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CURSO DE VENTAS EN LÍNEA

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con el autor norteamericano Robert Shinn.




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CURSO DE VENTAS EN LÍNEA El camino fácil — Una historia muy corta, por Robert Shinn Después de 15 años de estar trabajando en la venta de botes, definitivamente me había vuelto el favorito de mis clientes, lo que era algo muy bueno. Para un vendedor, esto hace que todo sea más fácil; establecer ese territorio de confianza entre tus clientes no es algo necesario, pues ya te conocen y confían en ti. Lo que hacía entonces era sólo recibir clientes referidos que buscaban grandes yates, o incluso hacía ventas a algunos de mis antiguos clientes. Paradójicamente, fue entonces que me retiré del negocio de los barcos. ¿Que por qué lo hice? Supongo que ya me había aburrido; tal vez me había vuelto muy flojo. Mi trabajo era muy sencillo, y eso me daba un poco de pena. Lo he dicho antes, y no temo volver a decirlo: las personas compran lo que quieren comprar, no lo que necesitan comprar, y sus decisiones se encuentran basadas en cómo se sienten. Cuando tú te mudaste a la colonia en la que vives y compraste la casa que habitas ahora mismo, fue porque te gustaba cómo te sentías ahí, ¿cierto? Por supuesto que debieron haber otras consideraciones de por medio, como el precio o la ubicación, pero si no te hubieras sentido bien en ese lugar, nunca habrías comprado esa casa. Tal vez no lo hayas pensado antes, pero es probable que el agente de bienes raíces que te vendió la casa haya tenido mucho que ver con esa comodidad que sentiste al comprarla. Un vendedor profesional hará uso de las emociones para su beneficio evitando presentaciones que sean apresuradas y con poca información. Hay vendedores que piensan que si dices demasiado, sólo estarás inclinando a tu cliente a que no compre tu producto, pero esto no es cierto. Deberás estar preparado para ofrecer toda la información que tu cliente necesite, pues tendrás que convencerlo con argumentos para que realice la compra. La sinceridad construirá confianza en tu comprador; si niegas la información a tu cliente y no permites que sepa todo claramente, la posible venta resultará en un “no” definitivo. Mientras más información presentes a tu comprador cuando esté tomando su decisión, más posibilidades tendrás de que diga “sí” a tu producto. Hay otra táctica que produce emociones positivas en el cliente, y ésta consiste en relacionarte con otras personas a quienes tu cliente respete. Hay muchas personas que realizan sus compras basándose en recomendaciones que alguien que ellos respetan les ha hecho. Así que, para hacer esto, deberás conectarte con agencias y personas que inspiren confianza en la gente; esto resultará en una menor resistencia por parte de tus clientes y, por supuesto, más ventas. Ahora, ¿qué me dirías de usar tus propias emociones para concretar una venta? Así es, las emociones del vendedor son tan importantes como las del cliente. Una manera de proyectar una emoción positiva a tu cliente es evitar parecer desesperado por realizar la venta, pues no hay nada que ahuyente más a un posible comprador que esa desesperación del vendedor. Toma esta regla general: si parece que necesitas hacer esa venta, no la harás. Es obvio que habrá veces en tu carrera como vendedor en las que tal vez sí estés desesperado por completar una transacción. Hasta ahora, sólo te he contado la parte disfrutable de mis negocios con los barcos, pero, cuando comencé, las cosas eran muy diferentes. Yo acababa de comprar una casa, tenía muchos gastos en la oficina, renta, teléfono y una hipoteca por pagar. Debía hacer mínimo $5,000 dólares al mes solamente para cubrir los gastos básicos que tenía. Si tu trabajas por comisión y tienes una familia por mantener, u otras responsabilidades, entenderás de qué te estoy hablando. Anteriormente te expliqué los beneficios de ser transparente con tus emociones, pero, cuando un vendedor se encuentra desesperado por realizar una venta, es absolutamente necesario esconder esos sentimientos. No actúes como si necesitaras el dinero, a menos que estés usando una táctica específica de cierre de la venta, como el Cierre por Súplica. En lugar de esto, opta por irradiar confianza y seguridad. Recuerda siempre que lo único que nadie podrá quitarte es tu dignidad. Recuerdo momentos en mi vida en los que mi dignidad estaba en juego, sobre todo en ocasiones en las que mis compradores potenciales intentaban negociar mi comisión. Para mí, los resultados emocionales de acceder a una propuesta de ese tipo habrían sido sumamente negativos. Así que, cada vez que eso pasaba, intentaba sólo sonreír y decir: “Bueno, parece que simplemente no hay suficiente dinero sobre la mesa para completar esta transacción”, y entonces me iba. La mayoría de las veces, eran los clientes los que tenían más urgencia de que se completara la venta, y ellos eran los primeros en respetar mi comisión. Sin embargo, hubo varias ocasiones en las que perder esas ventas me causó muchos problemas. No obstante, no me arrepiento de haber mantenido mi dignidad intacta y, además de todo, me quedaba con la satisfacción de saber que la otra parte del trato tampoco había obtenido lo que quería. Mi forma de racionalizar esa huida tiene que ver con el conocimiento de que, emocionalmente, las personas prefieren involucrarse económicamente hablando con aquellas personas que no necesitan el dinero del negocio que están haciendo. Este principio se ilustra perfectamente con el caso de una persona que está pidiendo dinero en la calle. Es mucho más probable que le des un poco de dinero a un hombre rico que necesita unas monedas para hacer una llamada que a un vagabundo que lo necesita para comprar comida. Lo que sucede es, simplemente, que las personas tendrán más respeto hacia la persona rica. De la forma en que yo lo veo, si un vendedor mantiene su dignidad y se piensa como una persona rica, el resto de la gente le mostrará respeto. Paralelamente, es importante que tomes en cuenta que debes de creer en lo que estás predicando con respecto a tu producto o servicio. Es casi imposible vender algo en lo que tú mismo no crees. Las personas tienen receptores emocionales que detectarán tu falta de convicción. Permíteme decirte, amigo, que esto te llevará a un indiscutible “no” como respuesta. Por el contrario, cuando transmites pasión y confianza al hablar de tu producto, el cliente absorberá esas vibras positivas también. Tu pasión con respecto al producto que estás vendiendo solamente aumentará si de verdad lo conoces. Sé que, de primera impresión, esto podría parecer algo de sentido común, pero conocer bien tu producto o servicio es en verdad necesario. Me he sorprendido muchas veces al encontrarme con que los vendedores ni siquiera saben bien de qué se trata su negocio; esto es, los vendedores deben conocer las fuerzas y debilidades de su producto. No debería haber ningún detalle que alguien más pudiera decirte, y que tú no conocieras, de tu propio producto. La gente querrá saber muchas cosas sobre tu producto, así que deberás estar preparado para demostrar con pruebas todos los argumentos que presentes a tu cliente; esto le dará fuerza a tu presentación y hará que tu cliente tenga más confianza en ti. El momento de la venta podría tener mucha relación con la posibilidad de que tengas éxito. La impresión emocional de ser el primer vendedor con el que tu comprador está haciendo negocios puede ser de mucho valor, pues tu cliente tenderá a construir su solución a partir del producto o servicio que le estás mostrando. Por ser el primero, formarás un lazo emocional importante con el cliente. Toma siempre en cuenta que tus clientes son personas ocupadas y, por lo general, quieren tomar las decisiones que den solución a sus problemas para continuar con el resto de las cosas pendientes que tengan. Piensa en la última vez en la que contrataste algún servicio o compraste un producto; cuando te has querido comunicar por tener algún inconveniente, ¿has intentado hablar con la persona que te atendió anteriormente? Esto tiene que ver con que hubo un lazo emocional establecido entre ustedes; he aquí la prueba de aquel conocido dicho: “Más vale malo por conocido que bueno por conocer.” La manera en que un cliente perciba tu compañía también influirá en las emociones que se despierten cuando tu cliente esté haciendo negocios contigo. Si, desde la perspectiva de tu comprador, tu compañía solamente se preocupa por hacer dinero, entonces estás en un gran problema. ¿Quién quiere apoyar a una compañía que sólo valora el dinero de sus clientes? Una empresa de este tipo generará desconfianza en el cliente. Algunas veces, al hacerte de una causa noble, puedes crear una imagen positiva y una buena conexión emocional con tus clientes; ésta deberá encontrarse relacionada con la visión de tu compañía. Una causa noble es un pedacito del corazón de alguien, y hace que las personas piensen en un nivel emocional, lo que ayuda a formar un lazo. Los clientes quieren hacer negocios con las empresas que tienen valores similares a los suyos y construyen lazos emocionales con ellas. ¡Vende algo más que sólo tu producto! ¡Vende un sueño! ¡Oh, capitán! ¡Mi capitán! — Una historia de Robert Shinn Sueño. Amo tanto esa palabra que la voy a decir una vez más: sueño. El cielo estaba muy oscuro, pero la luna estaba llena. Este no era un sueño, sin embargo. El viento soplaba a una velocidad de 40 nudos con algunas ráfagas de 50. Las nubes negras atravesaban el cielo y una hermosa luna llena brillaba. Nos hacía falta mucho por navegar, y era casi imposible controlar el barco. La marea iba en crecimiento y estaba haciendo que la navegación fuera muy complicada. Nunca había experimentado un oleaje tan escarpado en el medio del océano. Era algo poco común, y probablemente había sido resultado de la colisión entre dos diferentes tormentas. Imagino que nunca estaré seguro de lo que pasó aquella noche. Bajar vela principal a la cubierta no iba a ser nada fácil. Las cubiertas estaban inundadas, el cielo estaba completamente negro y el sonido del océano era ensordecedor. Por suerte, ese mismo día, poco antes, había puesto un poco de cinta adhesiva de tela alrededor de las escotillas para impedir que entrara el agua en las cabinas. De no ser por eso, el barco completo se habría comenzado a inundar. Iba a necesitar ayuda de alguien para bajar esa vela. Todos nosotros vestíamos ropa muy pesada y adecuada para la ocasión: pantalones a prueba de agua (muy grandes, por cierto) y botas de goma. Uno de los miembros de mi tripulación, Scotty, me iba a ayudar con la vela y decidió simplemente quitarse la ropa y quedarse casi desnudo, pues sabíamos que esa vestimenta no nos ayudaría en la proa del barco. En un clima tan terrible como ese toda la vestimenta especial es absolutamente inútil, especialmente en la proa, porque las botas se llenan de agua por el oleaje tan intenso. Tuvimos que arrastrarnos hasta la parte delantera del barco para bajar la enorme vela marca Genoa. Alzamos el foque y lo aseguramos en su lugar. No fue el trabajo mejor hecho, pero sin duda aguantaría hasta la mañana siguiente, cuando pudiéramos arreglar el problema con más detenimiento. “¡Ahora!”, grité, y ambos jalamos la pesada vela hacia la cubierta. Teníamos que parar cada tantos segundos porque la proa se sumergía en el agua oscura, llevándonos a ambos con ella. Cada vez que la proa salía del agua, respirábamos profundamente y jalábamos más la vela hacia nosotros. Después de ser sumergidos por una ola particularmente peligrosa, conseguí lanzarle una sonrisa a Scotty gritando: “!Esto es maravilloso! ¡Esta es mi parte favorita de navegar!” Scotty y yo nos reíamos mientras jalábamos fuertemente de la pesada vela. Para mis adentros, sin embargo, yo no reía ni remotamente. Todos estábamos en riesgo, y yo lo sabía. Uno de los beneficios de tener una tripulación sin experiencia es que no conocen los peligros de un clima tan severo; ellos confían en la emoción y el lenguaje corporal que les transmite su capitán. Si les dices que todo va de maravilla y que el clima es ideal para navegar, ellos te creerán. Cuando finalmente logramos bajar la vela por completo, la jalamos y cuidadosamente la llevamos a lo largo de la cubierta hasta la cabina para ser guardada. El barco tomó más velocidad y se volvió más manejable. Una vez dentro de los camarotes, nos secamos y nos volvimos a poner nuestra pesada vestimenta. Era tiempo de beber un trago, y el ron fluyó con naturalidad, llenándonos de calidez. Sí, fue una noche muy feliz. Las emociones son algo muy poderoso. Tu trabajo como vendedor es navegar en las emociones de tu cliente, a través de las aguas turbulentas, hasta lograr completar tu venta o bajar la vela. Para navegar exitosamente en el océano de las emociones, requerirás de ciertas reglas. Primero que nada, no debes comenzar a ofrecer ciertos beneficios a tu cliente hasta no saber exactamente qué es lo que quiere. Entonces, como en el ejemplo de mi cliente que decía que quería un bote de $80,000 dólares, pero en realidad quería algo mejor que eso, siempre da a tu cliente lo que él quiere. Como mencioné anteriormente, es necesario que hagas preguntas para conocer a profundidad los deseos de tu comprador. Para que tengas una idea de cómo hacer esto, te presentaré mi caso: cuando yo trabajaba como vendedor de yates, tenía una lista de preguntas básicas con las que siempre podía obtener la información que necesitaba para poder ayudar a mi cliente. Yo intentaba insertar estas preguntas a lo largo de la conversación que tuviéramos de manera que mis intenciones no se hicieran muy patentes. Mi lista de preguntas incluía si a mi cliente le había gustado algo de lo que había visto. Ahora, hagamos una pausa. Relee la oración del párrafo anterior, pues es una muy importante. Ahora, continúa. Concluyendo el trabajo — Una historia de Robert Shinn ¿Sabías que el mundo está lleno de vendedores que tienen miedo de preguntar por la orden? No puedo ni contar el número de veces que vendí un yate que nunca antes había visto solamente porque el vendedor anterior no tuvo el valor de pedir la orden. En aquellos días, prácticamente conocía todos y cada uno de los yates que estaban en venta en el sur de California. Con frecuencia, los clientes decían que se habían enamorado perdidamente de un Leakybucket 34, que algún otro vendedor les había mostrado antes. Primero, sólo podía rascarme la cabeza; si les gustaba tanto ese yate, me preguntaba, ¿por qué no se había concluido la venta? Entonces me volví más listo y, cada vez que pasaba esto, yo tomaba mi acuerdo de compra y comenzaba a llenarlo. Así de simple. Aprendí que no había nada oscuro detrás de esa decisión de completar el trabajo como debía de ser. Yo solía estar tan concentrado en pedir la orden de venta que, en una ocasión, no sólo le vendí a un cliente un bote que ya había visto con otro vendedor, sino que, equivocadamente, le vendí un bote que no era el suyo. Era exactamente el mismo modelo, pero era el bote equivocado. Ahora me río cada vez que me acuerdo de eso, pero en el momento no fue tan chistoso. La verdad es que el cliente nunca se dio cuenta de que su bote de $40,000 dólares era un poquito diferente de aquél del que se había enamorado en n principio. Aunque el cliente se veía muy dubitativo el día en que hicimos las pruebas en el bote, él nunca descubrió mi error. Yo tampoco me dí cuenta del error, hasta unas cuantas semanas después, cuando me tropecé con el otro bote en otro puerto. Era completamente idéntico, incluso en el color de los interiores. La única diferencia era que estaba en mejores condiciones y estaba ofertado por un precio menor; entonces me sentí un poquito culpable. Antes de llegar al punto de ese importante, pero muchas veces evadido, paso (pedir por la orden de compra), hay algo que tienes que hacer para asegurarte de no estar haciendo el proceso en vano. Ese paso esencial es asegurarte de que tu cliente está calificado financieramente para hacer la compra. Más adelante, te hablaré en detalle acerca del proceso de calificar a tu cliente; por ahora, sólo recuerda que tienes que saber tanto lo que le interesa a tu cliente como las posibilidades financieras que tiene antes de ir demasiado lejos. Es un gran desperdicio de tiempo trabajar con clientes que no pueden comprar. Hay vendedores que eligen pasar su tiempo con clientes no calificados para comprar y pierden su tiempo y el de su empresa. Supongo que hacen esto por el miedo a ser rechazados, o porque saben que, aunque estos clientes nunca comprarán nada, al menos están siendo amistosos con ellos. Yo siempre he pensado que no tengo el tiempo suficiente como para volverme un hombre popular entre los clientes que no pueden comprar, pues creo que estaría siendo injusto con mi familia, además de que estaría dejando de lado la razón por la que estoy trabajando: hacer dinero.Es un gran desperdicio de tiempo trabajar con clientes que no pueden comprar. Hay vendedores que eligen pasar su tiempo con clientes no calificados para comprar y pierden su tiempo y el de su empresa. Supongo que hacen esto por el miedo a ser rechazados, o porque saben que, aunque estos clientes nunca comprarán nada, al menos están siendo amistosos con ellos. Yo siempre he pensado que no tengo el tiempo suficiente como para volverme un hombre popular entre los clientes que no pueden comprar, pues creo que estaría siendo injusto con mi familia, además de que estaría dejando de lado la razón por la que estoy trabajando: hacer dinero. Bueno, ahora ya hemos cubierto algunos de los puntos básicos. Ahora, hagamos un tour por el maravilloso mundo del vocabulario de las ventas. El poder de las palabras — y por qué algunas cayeron en desgracia. ¿Qué es un “No”? “No” es una palabra negativa que crea una emoción negativa. ¿Qué estamos estudiando en este momento? La creación de emociones positivas en la mente del comprador. Lección número uno: Nunca le preguntes al cliente una pregunta “abierta al no”.  Una pregunta “abierta al no” es aquella que le brinda a tu prospecto de cliente la oportunidad de decir: “no”. Si aprendes esta regla básica de las ventas ya habrá valido la pena el dinero que pagaste por este libro. Lección número dos: Evita palabras o frases que evoquen miedo en la mente de tu cliente. Muchas de estas palabras son utilizadas en situaciones comunes de venta. ¿Recuerdas la historia de aquel pequeño vendedor de cacahuates? Yo, intentando ganarme un viaje a Disneylandia. La moraleja de esa historia fue que hay dos tipos de vendedores: el vendedor promedio, que solo quiere un viaje a Disneylandia, y el profesional, que se toma su trabajo seriamente y que está en este negocio para hacer un buen dinero. Aquí es donde pintamos una línea. Si tú estás en el negocio de las ventas para hacerte de un buen dinero, debes dejar de usar ciertas palabras que crean miedo y emociones negativas en la mente de tu cliente. Piensa en las palabras que dices y qué tipo de imagen traen a tu cabeza. Un doctor nunca te diría que te va a inyectar un montón de químicos para después cortarte en pedacitos, ¿verdad? Él más bien diría algo como: “Es solamente un procedimiento menor. Lo primero que vamos a hacer es darle algo para que se relaje y después practicaremos un proceso sencillo y de rutina. Y estará como nuevo en menos de lo que se imagina” Tú, como vendedor, debes elegir tus palabras con el mismo cuidado. Empecemos con la palabra negativa por excelencia: “vender”. A nadie le gusta que le vendan nada, incluso si a esa persona le gusta comprar y tener muchas cosas. Para la mayoría de las personas el término “vender” o “vendido” crea una imagen mental de estar siendo manipulado. Tú le puedes decir a tu cliente que le vendiste a su vecino John un sistema de alarma para su casa y que él quedó bastante satisfecho. El problema es que lo primero que pasa por la mente de tu cliente es: “ Tú le habrás podido vender a John algo, pero a mí nada me va a vender nada.” Así que, en lugar de decir “vender”, sustitúyelo por frases como: “ayudé a que adquirieran”, “representé”, “los involucré de manera satisfactoria”, “trabajé para que se convirtieran en propietarios”. Involucrar a alguien en algo suena como que participaron en la obtención de algo genial, más que como que compraron algo que tal vez no querían. Ayudar a alguien a adquirir algo da la sensación de estar sirviendo para cubrir una necesidad. “Poseer” le ayuda a tus clientes a visualizarse a ellos mismos poseyendo tu producto y usándolo. “Poseer” es una palabra con una connotación emocional positiva, pues hace referencia al “orgullo de ser propietario de algo”. Intenta esto: “Tuve la fortuna de haber ayudado a John a obtener el sistema de seguridad que necesitaba.” Elimina las palabras: “costo” y “precio” de tu vocabulario de ventas. Cuando una persona escucha: “¿cuánto cuesta algo?” o “¿cuál es el precio de?”, ¿qué es lo que le viene inmediatamente a la mente? Perder dinero. Y, como normalmente el dinero representa seguridad, la imagen de perder dinero causa miedo en la mente de tus clientes. “Precio” es otra palabra que crea miedo, en lugar de eso intenta usar “este producto está valuado en”, “se ofrece por”, “puede ser obtenido por”, o incluso, “el total de la inversión” o “la cantidad total”. Cuando una persona invierte en algo se le da un sentido positivo, porque cando tú haces una inversión se entiende que vas a recibir un beneficio redituable en el futuro a cambio de lo que un día pagaste. Y un beneficio redituable en el futuro es algo bueno, ¿no lo crees? He aquí otra frase que crea miedo: “pagos mensuales.” ¿No estás de acuerdo en que todos tenemos demasiados de esos? “Pagos mensuales” crea la imagen de pagar los recibos, y es algo que todo el mundo detesta. Intenta sustituirlo por “inversión mensual” o “cantidad al mes”. Entonces tú podrías decir algo como: “John, basándonos en la cantidad total de tu sistema de alarma, tu inversión mensual será solo de $22 dólares.”  Recuerda el ejemplo del vendedor enfadoso preguntando: “¿Le puedo ayudar en algo?” y cómo esta frase puede espantar a los clientes de una boutique. La palabra “firma” tiene casi el mismo efecto.  Prácticamente todas las transacciones conllevan el hecho de tener que firmar un papel que te obliga a dar dinero a cambio de algo. Te des cuenta o no, siempre hay un cierto tipo de ansiedad de por medio cuando firmas algo. La razón está en que el hecho de tener tu firma en un documento de venta es una promesa legal y vinculante. La mayoría de nosotros sabe que, para librarnos de un acuerdo legal, en caso de que hayas cambiado de opinión, tendrás que hacer una visita a la corte. Las implicaciones de todo esto aterroriza a tus clientes, así que nunca les pidas a tus clientes que te firmen un documento. Intenta que “te aprueben el papeleo”, “que te den el visto bueno”, “estén de acuerdo” o “autoricen”. Aunque tu cliente entienda que la palabra papeleo significa contrato y sepan que aprobar significa firmar, la imagen mental o el sentimiento que obtienen de ciertas palabras es más grato que de “firma”. En las ventas, todas las pequeñas cosas que dices se suman, así que es muy importante que la imagen mental de propiedad que ya pintaste continúe siendo positiva. Una palabra tan simple como “trato” tiene la desventaja de abaratar una transacción; intenta sustituirla por “oportunidad”. “Trato” trae a la mente el estereotipo de chanchullero, de vendedor tramposo que usa trajes baratos y zapatos brillosos. “Trato” significa estafa. Intenta algo como: “John, después de que revisemos todos los beneficios que tu sistema de seguridad provee, estoy seguro de que verás que es una excelente oportunidad para ti y tu familia.” “Contrato” es otra palabra que asusta. Esta palabra denota obligaciones, abogados y cortes. ¿Acaso nunca te aconsejaron tus padres que nunca firmaras un contrato sin antes consultarlo con la almohada o con algún asesor legal profesional? Muchos clientes sufren de un titubeo emocional al escuchar la palabra “contrato”. Así que, en lugar de causar un temor innecesario a tu cliente, utiliza palabras como “acuerdo” o “papeleo”. Estas palabras atraen a una imagen mucho más agradable de dos personas que acuerdan algo que será beneficioso para ambos. Incluso utilizar la palabra “vendedor” puede crear una imagen negativa para tu cliente. Una mejor palabra para remplazar la anterior es “ asesor” o “especialista”. Estas palabras dan menos miedo al cliente, además de indicar un mayor nivel de pericia y habilidad. No utilices palabras que tu cliente no entienda ni trates de impresionarlo con palabras rimbombantes. Entre más específico sea tu mensaje, más accesible será. Las personas no te van a comprar si no te entienden. O, tal vez, aunque te entiendan, simplemente no les agrade tu pretensión. Evita palabras trilladas. El significado de muchas palabras se ha destruido por el uso excesivo que se les ha dado. Los clientes ya están inmunizados ante todo este tipo de mentiras. Palabras como “mejor”, “más rápido”, “más fuerte”, “superior” y “más alta calidad” no significan nada. El problema con estas palabras es que carecen de poder porque no son cuantificables. Toma la frase “más alta calidad” o incluso sólo “calidad”. ¿Qué significa? ¿Qué se utilizó para medir esto? La palabra “valor” es otra de esas palabras que perdió su significado por el uso. “Servicio” es otra. ¿Alguna vez haz escuchado a alguien prometer un mal servicio? Muchas de las personas que venden hablan de ofrecer “soluciones” a las necesidades de sus clientes. Intenta, mejor, plantear de entrada tu solución, en lugar de estar usando la palabra “solución”. Además de evitar las palabras rimbombantes, debes evitar también las palabras negativas. Nunca digas que tu producto o servicio es difícil de utilizar, aunque lo sea; dí que tú harás que sea fácil para ellos. Nadie quiere comprar productos o servicios difíciles de usar. No les digas a tus clientes que intentarás hacer algo para ellos. Di que vas a hacer algo por ellos. ¿Preferirías hacer negocios con una persona que intentahacer las cosas o con alguien que realmente hace las cosas? Si tus clientes te hacen una pregunta y no sabes las respuesta, es perfectamente aceptable decir “no lo sé, pero lo voy a averiguar”. Evita decir “no estoy muy seguro”, y dejar a tus clientes colgando. En lugar de decirle a tus clientes que eres diferente que la competencia, establece las diferencias específicas. Las palabras falsas que no significan nada te hacen sonar como un vendedor poco sincero. Evita esto. La mayoría de las personas sabe que si suenas sincero, probablemente lo seas. Aquí te presento otras frases o palabras que debes evitar. “Honestamente”  ¾ típicamente esta palabra es seguida por una mentira y tus clientes lo saben. “Francamente” es otra palabra que suena a decepción. Pregonar ética es otro no-no. No les digas a tus clientes cuan ético eres. Si tienes que decirlo, la mayoría de los clientes saben que están en problemas. Nunca le hables por teléfono a un extraño para decirle “¿Cómo estás hoy?” Cuando un cliente escucha esto en el teléfono inmediatamente piensa: “¿Qué me quiere vender este idiota?” Antes que nada, identifícate. Tómate un poco de tiempo para construir un canal de comunicación antes de hacer preguntas personales. Aquí hay otra: “¿Estas preparado para ordenar hoy?” Esta frase suena bastante débil a mi manera de ver. ¿No estás de acuerdo conmigo? Evita usar otras palabras débiles cuando vas a comenzar una venta, por ejemplo: “No lo estoy interrumpiendo en nada ¿verdad?”, “¿Tiene un minuto para conversar?” o “Sólo llamo para decirle…” Otras expresiones debiluchas son “tal vez” o “de ser posible me gustaría…”, “pienso que…” o “me preguntaba si…” Las palabras débiles llevan al cliente a clasificarte como algo poco importante y, por consecuencia, a desechar tu propuesta. No desalientes la posibilidad de futuros negocios con frases como “No podemos hacer eso”. En lugar de hacer esto, dile a tus clientes lo que sí se puede hacer. Si escuchas una queja de un cliente, incluso si esta queja no tiene nada que ver contigo, es mejor decir: “Lamento que haya tenido esa mala experiencia” que “No puedo creer que eso haya pasado” Nuca hables mal de la competencia. Como todos bien recordamos de la película de Disney “Bambi”, si no tienes nada bueno que decir de alguien, mejor no digas nada. Los clientes quieren escuchar sobre los méritos de tu producto o servicio, no sobre las deficiencias de tus competidores. Algunos vendedores firman su sentencia de muerte al hablar mal de su propia compañía. Por ejemplo: “Hemos tenido muchos problemas consiguiendo partes de repuesto últimamente.” Lo que este pobre vendedor le acaba de decir realmente a su cliente es: “No me compres porque…” Él le está dando al cliente todas las razones que necesita para irse a otro lado. Algunos vendedores piensan que el ser honestos y francos a cerca de las deficiencias harán de alguna manera que el cliente admire su naturaleza cándida y termine por comprarles. Mal. No lo harán. Ya mencioné anteriormente el tema del humor. El sarcasmo es una forma de humor que no deberías usar con tus clientes. Nuca digas nada como: “Si no quieres ahorrar dinero, pues es tu decisión…”, como si estuvieras poniendo al cliente en su lugar. Los vendedores que utilizan este tipo de sarcasmo probablemente estén frustrados y desgastados. Si uno de tus clientes llama a tu ocupada compañía para hacer una cita con alguno de tus vendedores y no hay citas disponibles, cuando alguna se desocupe, nunca digas que hubo una “cancelación”. Es mucho mejor decir que se abrió un espacio. “Cancelación” puede crear una imagen negativa en la mente de tu cliente. ¿Por qué alguien cancelaría su cita? Es mucho más recomendable hablar de un espacio abierto. Así que siempre pon mucha atención a las palabras que elijas y tendrás mucho más éxito en el proceso de venta. Evita las palabras autodestructivas que maten tus probabilidades de hacer una venta. Tus palabras son los pasos que guiarán a tu cliente hacia la compra. Por eso, utiliza las palabras más adecuadas en todas tus presentaciones. CIERRE 9 de Robert Shinn — El Cierre del Disco Rayado El Cierre del Disco Rayado, también conocido como el Cierre de Hacerse el Sordo, funciona de esta manera: prácticamente lo que tienes que hacer es ignorar cualquier cosa que tu cliente haga o diga que no vaya encaminada al cierre de la venta. Actuarás como si su objeción no hubiera sido hecha. Después, como un disco rayado, continuarás repitiendo los beneficios de tu producto o servicio una y otra vez. Aquí hay un par de ejemplos: CLIENTE: “Es demasiado caro.” TÚ: “Seguramente va a disfrutar teniendo este producto, ¿cierto?” CLIENTE: “Mi esposa nunca aprobaría que comprara algo así.” TÚ: “¿Le gustaría tomar una taza de café?” Este cierre trabaja sobre el principio “Obtendrás aquello de lo que hables”. Si la atención de tu cliente se encuentra enfocado en lo que no puede comprar, entonces es probable que no compren. Si tú hablas acerca de lo que él quiere, estarás de su lado y será más probable que te compren algo. Algunas pistas que te ayudarán: Aquí hay algunos viejos, pero todavía vigentes, dichos sobre el arte de vender. Como mi padre solía decir, “ponlos en tu pipa y fúmatelos”: “Después de que todo está dicho y hecho, no hay nada más que decir o hacer” (excepto cerrar la venta). ¿No estarías de acuerdo con que este dicho se aplica a una presentación de ventas bien ejecutada?” “Si las personas escucharan más, probablemente hablarían menos.” Este consejo definitivamente es aplicable para los vendedores, ¿estarías de acuerdo conmigo? “No puedes esperar que una persona te vea a la cara cuando tú la estás mirando con desprecio.” Trata a tus clientes con dignidad y muéstrales aprecio sincero. Sin ellos, tú no tendrías un trabajo. “Serás joven a cualquier edad si tienes planes para mañana.” Trabajar por tus objetivos y sueños no sólo te hará sentir joven, te hará rico. “Nunca he conocido a una persona de la que no haya podido aprender algo.” Piensa en esto con cada cliente nuevo que conozcas. No sólo aprenderás algo nuevo, sino que tu cliente apreciará que le dediques un poco de interés personal. Países y Ciudades Ciudad de Mexico Mexico São Paulo Brasil Buenos Aires Argentina Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Brasilia Brasil Lima Peru Monterrey Mexico Bogota Colombia Guadalajara Mexico Buenos Aires Argentina Sao Paulo Brasil Mexico City Mexico Lima Peru Bogota Colombia Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Salvador Brasil Havana Cuba Belo Horizonte Brasil Fortaleza Brasil Cali Colombia Guayaquil Ecuador Brasilia Brasil Santo Domingo Republica Dominicana Medellin Colombia Maracaibo Venezuela Guadalajara Mexico Caracas Venezuela Ecatepec Mexico Quito Ecuador Curitiba Brasil Manaus Brasil La Paz Bolivia Recife Brasil Cordoba Argentina Valencia Venezuela Montevideo Uruguay Nezahualcoyotl Mexico Porto Alegre Brasil Belem Brasil Puebla Mexico Barranquilla Colombia Rosario Argentina Monterrey Mexico Tegucigalpa Honduras Tijuana Mexico Santa Cruz Bolivia Goiania Brasil Ciudad Juárez Mexico Managua Nicaragua Guarulhos Brasil Guatemala Guatemala Port-au-Prince Haiti Leon Mexico 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